上汽通用安吉星的車聯網進階之路

問：安吉星系統已經非常智能，可以收集車輛的很多信息，怎么能確定OnStar系統的安全性，確保信息不會泄露？

答：網絡安全是一個非常敏感的話題。實際上現在車聯網都發展得非?？?，我個人認為是參差不齊，更多的是為了成為一個賣點，在這個時候網絡安全的話題就更不能規避。對網絡安全來說，不光從國家政策層面，包括到真正的每個用戶切身利益的體驗層面，都是非常重要的。用戶在車上會產生兩種使用數據，一部分是用戶在用車的時候，或者是車輛產生的一些數據，這些數據都會上傳到我們上汽通用整個云平臺（我們稱之為“私有云”），通過云管端再到車載模塊再到芯片，這樣的網絡安全的鏈路，與各個級別都是有協議的，包括網絡安全上面，有很多的密鑰在里面，保證了用戶的數據安全。

另外一部分的用戶數據，你在這個車上聽音樂，或者是查詢什么東西，這個時候已經跟消費類電子沒有什么差異了，連接的是第三方的平臺。這個時候我們就認為和手機是一樣的，用戶只要跟第三方平臺發生關系，第三方平臺需要對用戶所做的搜索，或者是內容服務負責，這也與用戶接受的第三方平臺使用協議是對等的。對主機廠來說，我們要確保用戶使用車的時候，產生的跟車輛，用戶使用相關的數據，是通過我的整個網絡安全的鏈路，落地到我們的私有云平臺。很多人在問，OnStar從2009年就進入了中國，車聯網整個通訊模塊早就有了，為什么不能把很多東西早就開放出來，到現在才實施各種新的娛樂、資訊功能，其實也是因為網絡安全的因素，我們希望在網絡安全這個層面，從零部件到云端，打造成一個真正的統一鏈路。

我可以非常自信的說，在所有的OEM企業中，安吉星的網絡安全是頂尖的的。我們未來通過不斷的迭代，升級網絡安全中間的缺口，覆蓋云端到車端。

問：我想問一下目前通用OnStar這一套系統是否能夠滿足大用戶規模的呼叫業務，還有就是未來用戶達到這樣的規模以后，呼叫中心會怎么樣發展？

答：現在上汽通用OnStar有三個呼叫中心，上海、重慶和廈門，設置這三個呼叫中心主要是考慮了一些方言，和不同語系的需求。目前呼叫中心的運營的效率已經大大提高了，服務目前安吉星在中國的100萬用戶，三地的呼叫中心人數加起來也不過就是1000個人左右，我們覺得尤其是智能語音、人工智能技術的發展，會帶來一些呼叫中心運營方面的一些新的變革，將大大降低呼叫中心的運營模式和運營成本。所以這塊我們其實也在不斷探索，包含我們最近在做的一個嘗試，就是虛擬客服。很多標準化的服務，完全是通過人工智能，人工語音的方式來提供的，某種程度上講，它的質量是更加可控的，這塊我們內部也一直在不斷研發嘗試，但是我們希望給到用戶的是能夠滿足預期的服務體驗，而不是為了降低呼叫中心運營成本的某個替代方案。所以可能需要技術發展到某個階段，我們才能到達那個臨界點，才會把這個技術大規模的推給OnStar的用戶。