國網豐縣供電公司：以工單管控為抓手，推動優質服務體系改革升級

面對供電服務日趨高標準、嚴要求的新形勢，國網豐縣供電公司以工單全過程管控為抓手，通過源頭、過程、閉環三個維度發力，實現優質服務體系改革升級。

一是深化機制改革，源頭筑牢服務防線。建立服務風險全口徑工單排查反饋機制，實行每日研判、分級預警，以主動靠前溝通強化客戶黏性。打造“供服中心－專業部門－供電所”三級聯動機制，凝聚縱向派單處理、橫向溝通協同合力，提升工單處置效率。編制歷史工單一覽表，從客戶視角梳理矛盾根源、制定防范措施，實現已知風險有效管控。

二是優化流程改革，化解服務過程矛盾。針對業擴報裝、光伏并網等民生關切，將“流程管控”融入供電服務改革，專人跟蹤服務在途用戶訴求，“一對一”消除投訴隱患。深化“村網、社網、園網”共建機制，推動跨主體協同處理，形成涉電矛盾化解合力。聚焦階段性高頻意見工單，深化提級管控和經驗提煉，實現一張工單解決一類問題。

三是強化監管改革，夯實服務閉環保障。樹立“管專業必須管服務”導向，健全班子碰頭會分析、“紅黑榜”晾曬、日通報等機制，開展各級管理人員片區掛鉤督導。優化激勵約束改革，加大零工單獎勵權重，嚴肅重復工單懲處，激發基層動力。常態開展“優質服務＋專業管理”雙維度培訓，編制一線人員應知應會手冊，統一服務行為與標準話術，確保服務質效再提升。

今年以來，公司服務質效顯著提升，意見工單數量同比壓降16．77％，保持工單回訪滿意度100％，萬戶意見率保持徐州市最低。