強化窗口禮儀培訓 提升政務服務“軟實力”

為進一步提升政務服務中心工作人員的服務水平，強化投訴處理能力，打造更加高效、溫暖的辦事環境，成都高新區智慧城市運行局近日組織了一場專題培訓活動。此次培訓聚焦政務服務中的難點與痛點，通過系統化的理論講解和實戰案例分析，為參訓人員提供了切實可行的投訴處理方法。

培訓伊始，講師深入剖析了投訴者的心理狀態，幫助參訓人員理解投訴背后的真實訴求。通過一系列實際案例，參訓人員學會了如何從投訴者的角度出發思考問題，快速平復對方情緒，為后續的有效溝通奠定了堅實基礎。

在投訴處理過程中，語言表達尤為關鍵。講師特別強調了“禁忌詞語”的使用，如“不可能”“這不是我們的責任”等，指出這些話語容易激化矛盾，導致溝通受阻。通過對比正反案例，參訓人員掌握了更加委婉、專業的表達方式，有效避免了溝通中的“雷區”。

此外，講師還分享了一套實用的“投訴處理萬能模板”，該模板涵蓋傾聽、共情、解決、反饋四個關鍵步驟。參訓人員通過模擬演練，熟悉了標準化流程，顯著提升了應對突發投訴的信心與能力。

此次專題培訓活動得到了參訓人員的一致好評。大家紛紛表示，通過此次培訓，不僅增強了對投訴處理工作的認識，還掌握了實用的溝通技巧和解決方法，為今后的工作提供了有力支持。

成都高新區政務服務中心相關負責人表示，下一步將繼續深化服務能力建設，常態化開展服務技能專項培訓，重點強化溝通能力和應急處理能力，為企業、群眾提供更加優質、高效的政務服務體驗。

此次專題培訓活動的成功舉辦，標志著成都高新區政務服務中心在提升服務品質、化解投訴難題方面邁出了堅實的一步，為構建更加和諧、高效的政務服務環境奠定了堅實基礎。

（圖/文 成都高新區政務服務中心）