工行北京海淀西區廂紅旗支行以“適老化”服務守護金融溫度

隨著數字金融的快速發展，智能化、線上化正在成為金融服務的重要趨勢。然而在便利背后，一部分老年群體因不熟悉智能設備、操作困難，面臨著“不會用、不敢用”的困境。如何幫助老年客戶跨越“數字鴻溝”，共享金融發展成果，已成為金融服務的重要命題。工行北京海淀西區廂紅旗支行始終堅持“金融為民”的服務理念，把“適老化”服務作為提升客戶體驗的重要著力點，以更加細致的服務舉措、更加人性化的服務細節，讓金融有速度更有溫度。

優化廳堂環境，打造暖心陣地。走進廂紅旗支行營業廳，首先映入眼簾的便是專為老年客戶設置的“綠色通道”。從便捷取號到優先叫號，從業務指引到一對一陪同，處處都體現著“適老化”的用心。該行在廳堂配置老花鏡、放大鏡、助聽器等常用工具，并貼心準備了飲水機、愛心座椅、急救藥箱等便民設施，確保老年客戶在辦理業務過程中感到舒適與安心。在業務繁忙時段，工作人員更是主動迎上前去，協助指導老年客戶填寫憑證、取用憑條、操作自助設備，讓老年客戶“進門有人迎、辦事有人幫、離開有人送”，真正把適老服務落到實處。

強化金融輔導，提升數字素養。近年來，手機銀行、自助機具已經成為客戶辦理業務的重要渠道。為了幫助老年客戶盡快適應新方式，該行持續開展“手把手教學”活動。在廳堂里，客服經理經常利用非高峰時段，現場演示如何下載手機銀行、如何進行轉賬繳費，耐心引導老年客戶一步一步操作，直到能夠熟練掌握。該行還結合典型案例，通過防詐宣傳手冊、反詐小課堂，向老年客戶詳細講解“冒充客服”“虛假中獎”“養老投資”等常見騙局，提醒他們守好“錢袋子”。一位常來網點的老年客戶曾感慨地說：“以前總覺得智能手機很復雜，不敢用?，F在有了工作人員的耐心指導，我也能學會用手機銀行交水電費了，再也不用麻煩孩子了?！?/p>

走進社區一線，延伸服務觸角。考慮到周邊社區老年居民較多，該行主動“走出去”，組織員工走進社區、養老院，開展金融知識宣講和防詐宣傳?；顒又?，員工用通俗的語言、生動的案例，為老年客戶講解存取款、理財、防詐騙的實用知識，還通過互動問答和情景模擬，幫助他們掌握應對可疑電話和短信的方法。通過面對面的交流和耐心細致的解答，老年客戶切實感受到了“家門口的金融關懷”。今年以來，該行已累計開展各類適老化金融宣傳活動十余場，覆蓋社區居民上千人次，受到了廣泛好評。

注重文化培育，傳遞金融溫度。廂紅旗支行把“適老化”服務不僅作為業務操作的改進，更作為一種文化理念深入員工心中。網點定期組織“適老化服務提升”專題學習，強化員工尊老、敬老、愛老的服務意識，每一位員工都能在服務中發自內心地展現出耐心與細心。無論是幫助老人找回遺失憑證，還是陪伴客戶完成復雜業務，員工們都堅持用微笑、用真心溫暖每一位老年客戶的心。

金融服務的價值，不僅在于資金的流動，更在于人心的溫度。工行北京廂紅旗支行始終堅持把人民群眾的金融需求放在首位，把適老化服務作為常態化工作長期推進。下一步，該行將繼續在服務細節上下功夫，在服務質效上求突破，在金融宣傳上做文章，讓老年客戶在每一次業務辦理中都能感受到便利、體貼與尊重，為推動普惠金融發展、建設金融強國貢獻基層力量。（王佳、工行北京海淀西區廂紅旗支行）