風起洛陽延伸服務品牌，花開盛世展現列車風采——鄭州客運段上海二隊洛上4組

為迎接第41屆洛陽牡丹花卉，向來自五湖四海的親朋好友展現神都洛陽的盛唐風采，鄭州客運段上海二隊洛上四組以K736次列車為載體，結合列車工作實際，針對旅客乘車服務需求，精心打造以“愛上河洛，情暖旅途”為主旨的列車服務品牌，把提素、增效、推優職責落實到每個工作崗位，將文化服務精細化延伸。其品牌內涵是圍繞歷史、紅色、都市這三種文化特色收集素材，做好7座城市的名勝典故推介資料，放置在各車廂適合的位置，方便旅客拿取瀏覽。以旅客的需求為追求、旅客的滿意為心愿開展好“六心服務”，其中舒心、細心服務是適用于全體旅客的無差別服務，愛心、安心、貼心、耐心服務分別針對重點旅客、物品遺失旅客、出游旅客和有個性化需求旅客提供的專項服務，旨在全方位滿足各層次旅客出行需要。

為真正落實好服務品牌創建，提高服務技能，讓乘務人員把服務工作干得得心應手，能做好，會表達，上海二隊洛上四組及時制定計劃：一是“如何做”。開始有計劃地組織班組進行服務規范培訓和觀摩演練。二是“說什么”。有計劃地組織乘務人員學習沿途所經過的三種文化背景的七座名城的歷史淵源、名勝特產、風土人情、主要交通做到每名乘務員都如同半個導游，能及時為旅客介紹清楚沿途城市情況，為其出行提供指引和幫助。三是“怎么說”。將根據既往服務案例，有針對性地組織乘務員學習溝通技巧，處理問題技巧，讓旅客從真誠溫暖的話語中獲得賓至如歸的體驗。四是是“怎么抓”。從作業標準做起，夯實衛生、態度、供餐等七項工作。從作業細節抓起，落實愛心、細心、耐心等六項服務，做到情暖旅途，實現旅客滿意度的有效提升。

鄭州客運段上海二隊洛上4組通過精細化服務豐富品牌創建內容，把創新理念貫穿工作始終，牢固樹立“實現小溝通，提供滿服務”的工作理念，完善推進優質服務向精深、高端方向發展，不斷融合文化新元素，將古今文明傳承通過各種服務形式呈現出來，從而進一步提高班組管理服務水平，增加班組整體執行力，為企業發展增添新的靚麗風景。（王靜）