換位思考，以誠待人 -記山西呂梁文水聯通智家工程師馬仰

作為一名退伍軍人，文水聯通智家工程師馬仰始終把最好的一面留給客戶，想客戶之所想，急客戶之所急，排客戶之所憂。事雖難，做則成，在工作崗位上，他發揚愛吃苦，不怕困難，迎難而上，干一行愛一行的作風，努力做一名優秀的智家工程師。

日常工作中，他用真心、微笑著迎接每個客戶，認真對待每一份客戶的報障維修單和投訴單，深入剖析問題，站在客戶的角度，思考最優的解決辦法。

他維護的片區中有個小區是經濟適用房，里面住的用戶有很大一部分是退休的企業職工，隨著科技的進步，很多老年人也開始使用智能手機、智能家電，比如微信、快手、拼多多、智能電視等等，郭師傅就是其中的一名，接到郭師傅第一次報障，馬仰在第一時間撥打了郭師傅的電話，電話另一端郭師傅說：“小馬，我的電視上找不到地方臺，沒法看直播新聞，其他的電視劇能看?！瘪R仰在約定的時間上門發現，電視機頂盒燈正常，家里無線正常，經排查后發現是郭師傅不小心把電視盒子的遙控，按的脫離了信號源的界面，導致只有電視的網絡界面，沒有機頂盒的直播界面，于是馬仰把操作方法仔仔細細給郭師傅演示了一遍，又給手機上錄成操作視頻，隨后又讓郭師傅自己操作了一遍，看到郭師傅學會了，他添加上郭師傅的微信，把手自己機號存到郭師傅手機通訊錄里并做好備注，貼上光貓貼，又告知郭師傅：“我是你的維護經理，以后有任何網絡方面的問題，都可以微信、電話呼叫我，和我對接，我會在第一時間給你解決?！彪S后告訴郭師傅，一會會有客戶回訪電話，針對上門服務，做出評價，你的好評，對我們很重要，事后郭師傅打的是好評，也是對他工作的肯定。

間隔一個星期，他又主動微信上發信息給郭師傅，“郭師傅你好，我是你的維護經理小馬，最近家里的網絡使用的流暢吧，需要上門維修或檢測，我就第一時間過去”，郭師傅回復說“使用的挺好的，也會操作了，有問題了再找你，謝謝小馬對我們老年人的關心”。他隔段時間，就會給報修的客戶發微信短信問候語，這樣既拉進了客情關系，也大大減少了客戶的投訴報修率。換位思考、用心對待每一位客戶，把服務做好，才能迎接客戶的每一份滿意答卷。

用微笑去面對客戶，抓住每一次與潛在客戶接觸的機會。日常工作生活中，他也會遇到非自己的客戶，比如，工作中遇到有的住戶抱著一大堆東西進樓宇門，他會主動過去幫忙打開樓宇門，因為他覺得外出工作不僅僅代表自己，更是代表的公司的形象，住戶看到自己穿著工作服，帶著工具包，隨后就說了句：“你是維修網的？”馬仰說是，剛給你們小區幾單元幾樓安完寬帶，住戶又問了句寬帶怎么安了，自己還正準備安個網了，就開門的功夫，他就抓住了機會，于是馬仰說，走先幫你把東西拿上去，邊上樓，邊交談，得知住戶是孩子們上學剛裝修的學區房，且用的是咱們聯通的手機號，隨后他幫客戶放下東西，就在手機上沃運營查了下客戶的手機號使用信息，而且交談之中待知客戶的愛人用的移動號，隨后他從工具包里拿岀算帳紙和筆，給客戶目前家里的套餐情況寫在一旁，又把我們的智享三千兆的優惠套餐寫在一旁，告知用戶這樣整合后，兩個號互通免費，一人交費，全家共享，家里的寬帶、電視全部免費，而且還是千兆寬帶?？蛻粢矝]猶豫，那就辦理了吧。于是馬仰利用隨身帶的行銷，給客戶辦理并且第一時間安裝調試好，客戶非常滿意。

有時自己不經易的一個善舉，也會在無形之中幫自己帶過來一些客戶，有時多和客戶交流，也會在言語中發現客戶的潛在的需求。

服務永無止境，始終做好自己。把服務做好，相信自己的客戶會越來越多；把服務做好，相信自己的業務也會越來越好；把服務做好，相信客戶越來越認可我們的產品。

我們一起加油！